Customer Journey in Kauf- und Warenhäusern

Um die Kauf- und Warenhäuser in Deutschland steht es zurzeit schlecht. Karstadt, Galeria Kaufhof und zahlreiche Onlineshops stehen Konkurrenzkampf untereinander – Hier wird E-Commerce sowohl zur Chance als auch zum Herausforderung. Doch wer wird in ein paar Jahren im On-to-Offline Battle diesen Nahkampf gewinnen oder gar überleben? Heutzutage müssen sich Unternehmen aller Bereiche dem so einfach klingenden Multichanneling stellen. Liegt das Geheimnis einer integrierten On- und Offline-Strategie in der digitalen Customer Journey?

Die neue Digital Customer Journey das Erfolgsgeheimnis – immer und überall!

Customer Journey immer und überall

Customer Journey immer und überall

Der moderne Kunde kennt verschiedene Wege, um seine Bedürfnisse zu befriedigen – seine persönliche Customer Journey kann überall beginnen. Und doch startet sie meistens online, selbst während er diversen Aktivitäten in der Offline-Welt nachgeht. „Pro Tag werden doppelt so viele Smartphones verkauft, wie Babies geboren“ (Bill McDermott, CEO SAP), also ist es die zur Norm geworden Produktinformationen mobil zu suchen, sowie immer und überall mobile Käufe durchzuführen. Wie die aktuelle Studie des Marktforschungsinstituts Nordlight Research “Mobile Internetnutzung 2014″ zeigt, vergleichen 43% der „Digital Natives“ (Smartphone-Nutzer unter 30 Jahren) die Laden-Preise im Internet und kaufen immer öfter online. Genau dies wird den Kauf- und Warenhäusern zum Verhängnis.

Zum Glück der Warenhäuser wird ein anderer Trend immer beliebter: ROPO – Research Online, Purchasing Offline. Menschen sind und bleiben soziale Wesen – sie haben das Bedürfnis der persönlichen Absicherung – Dinge anzufassen, auszuprobieren und persönlich beraten zu werden. Diesen Trend sollten Kauf- und Warenhäuser gezielt für ihre Customer Journey nutzen und sich den Herausforderungen des Multichannel-Shoppings stellen. Dabei steht vor allem die Vernetzung, also das zusammenhängende, integrierte Erlebnis vom online Research des Kunden bis zum offline Kauf am Point of Sale (POS) im Vordergrund und deren Betreuung in allen verschiedenen Kanälen. Einfacher gesagt, als getan – aber mit wenigen Schritten kann der moderne Einzelhandel seine Kunden auf die Customer Journey führen und eine einzigartige, zusammenhängende Customer Experience schaffen.

Was die Customer Journey verspricht

Online Research – der erste Schritt

Kauf-und Warenhäuser müssen sich immer mehr Gedanken darüber machen, wie sie ihre Kunden dazu bringen „Ja!“ zu sagen und ihre Produkte in ihren Läden zu verkaufen. Doch wie schon erwähnt, fängt die Customer Journey der Kunden im Internet an, auf deren lokalen Webseite, auf Foren oder auf den Social Media Kanälen.

Das sollte für eine gelungene Customer Journey der Ansatzpunkt sein. Soweit wurde dies sehr gut umgesetzt: große Kauf- und Warenhäuser, wie zum Beispiel Karstadt oder Galeria Kaufhof, sind auf den bekannten sozialen Netzwerken vertreten und haben ihre Webseite über Microsites auch Mobil angepasst.

In-Store Visit: Der vernetzte offline Schritt der Customer Journey

Der nächste wichtige Schritt ist die lückenlose Verknüpfung der Online- und Offline-Präsenz und gehört zur Kreation einer nahtlosen Customer Experience. So können Webseiten auf den Besuch im Store vorbereiten und mit verschiedenen Tools (Click & Collect oder Gutscheine/Rabattaktionen) zum Besuch im Geschäft einladen.

Sobald die Kunden einmal im Laden sind, können sie auch mittels digitalen Installationen, Touch-Screens und Tablets  von der Modernität und dem trendbewusstem Auftreten des Personals überzeugt und am POS gehalten werden. Mit Hilfe dieser digitalen In-Store Technologien können digitale Spiele, interaktive Schaufenster, virtuelle Ankleidekabinen angeboten oder zum Abrufen von Produktinformationen verwendet werden.

Der Kunde auf der Customer Journey: Digitale Umkleidekabinen

Der Kunde auf der Customer Journey: Digitale Umkleidekabinen

Viele weitere innovative Tools finden Sie in unserem Digital Instore Whitepaper – hier lernen Sie Schritt für Schritt, wie man eine digitale und integrierte Customer Experience am POS kreiert.

Die Customer Journey geht weiter: Kommunizieren Sie!

Um die Kunden nun dauerhaft an sein Unternehmen zu binden, ist es bei einer erfolgreichen Customer Journey von höchster Bedeutung, mit ihnen in Kontakt zu bleiben und mit ihnen zu kommunizieren. Sowohl mit neuen Angeboten am besten in Form von E-Mails, SMS, Push-Nachrichten… Auch aktuelle Posts auf den Social Media Netzwerken und eine immer aktualisierte Webseite sind heut zu Tage unabdingbar. Digital Sharing ist schon lange kein Fremdwort mehr, da sich Kunden sowohl offline, als auch online mitteilen wollen – und das kann genauso viele positive, wie auch negative Einflüsse haben. So sollten Kauf-und Warenhäuser offen auf negative Kundenbewertungen eingehen und wertvolle Informationen für das Produktmanagement bekommen. Ein Live-Chat oder ein Online-Kundenservice könnte hierbei von großem Nutzen sein.

Die Customer Journey als Grundlage einer guten Kundenbeziehung

Es geht nicht mehr nur darum, die Kunden zu bedienen, sondern ihnen wahre Mehrwerte für ihre Lebensqualität zu bieten, ein wahrer Partner an ihrer Seite zu sein und auf allen Kanälen ein einheitliches Bild des Unternehmens zu vermitteln. Eine gute Kundenbeziehung kann nur dann entstehen, wenn man seinen Kunden zuhört, sie versteht und einen Platz für Interaktion schafft. Und heut zu Tage passiert dies über das Internet, in den sozialen Netzwerken und den verschiedenen Online-Foren. Nur wer hier ganz genau hinhört, gewünschte Anmerkungen und Kritik konstruktiv umsetzt und somit den Kunden eine einzigartige Customer Journey bietet, kann die Multichannel-Herausforderung meistern und erfolgreich in die Zukunft blicken.

 

 

Quellen:

http://www.youtube.com/

http://www.presseportal.de/

http://www.themenportal.de/

Bildquellen:

http://www.delvinia.com/

http://mascola.com/

 

Author: die Redaktion

Wir sind Designer, Projektmanager, Entwickler, Vertriebler, Strategen oder Traffic-Manager innerhalb der digitalen Kommunikationsagentur MOONDA. Wir teilen hier mit Ihnen unsere Überlegungen und sprechen über das, was uns inspiriert, berührt, herausfordert oder auch amüsiert.

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