Customer Journey – Trends im Handel der Zukunft

Die Customer Journey und deren Trends

Google Glass

Mit der Entstehung einer Vielzahl an neuen Begriffen, welche den technischen Fortschritt und damit verbundene Marketingaktivitäten mit einem Wort beschreiben sollen, wächst auch die Unsicherheit über die konkrete Bedeutung der jeweiligen Bezeichnungen. Es mag zwar Professionalität versprechen, wenn Fachbegriffe die Kommunikation zwischen den Experten ausschmücken, aber was drücken die einzelnen Begriffe eigentlich aus? Worin unterscheiden sich Multichannel und Co. und welche Auswirkungen haben sie auf die Entwicklung der Customer Journey? Im folgenden Artikel gibt es nicht nur eine zeitgemäße Antwort auf diese Fragen, sondern gleichzeitig auch eine “Trendenz” zur Entwicklung der Customer Journey in der Zukunft.

Multichannel Marketing

Customer Journey und Multichannel

Als Vorreiter des modernen Marketings beschreibt der Begriff Multichannel einen mehrgleisigen Vertrieb des Handels oder auch mehrere Vertriebslinien. Er betont das Zusammenspiel der Onlineaktivitäten (z.B. Onlineshop, E-Mail) mit der Offline Welt (z.B. Point of Sale). Der Begriff erschließt sich logisch, beschreibt jedoch ein unabhängiges Mehrkanal-Konzept, welches im Handel so langsam nicht mehr zeitgemäß ist.

Crosschannel Marketing

Customer Journey und Crosschannel

Beim Crosschannel ist der wesentliche Unterschied zum Multichannel Marketing der integrative Aspekt. Der Kunde erfährt also nicht nur über alle Kanäle hinweg das gleiche Angebot, sondern er bekommt die Möglichkeit seinen Kaufprozess kanalübergreifend zu gestalten. Mehrere Kanäle gezielt und integriert zu bedienen und Geschäftsprozesse kanalübergreifend zu realisieren, darin finden sich die Anforderungen vieler Händler wieder.

Omnichannel Marketing

Customer Journey und Omnichannel

Der Begriff “Omni” steht für “alle” und wird oft als Synonym für Crosschannel gebraucht. Der heutige Kunde ist vernetzt wie nie zuvor. Ihm steht eine breite Palette an Möglichkeiten zur Verfügung, um zu kaufen, was und wo er will – und das zu jeder Zeit.

No-Line Handel

Customer Journey und No-Line-Handel

Der Begriff No-Line Handel steht insbesondere für die Verschmelzung von On- und Offline. Die Informationsbereitstellung in beiden Kanälen ist identisch, ebenso wie Preise und Einfachheit des Kaufprozesses.  Wurde früher zunächst ein Anbieter ausgewählt, um sich anschließend über Produkte zu informieren und einen Kauf zu tätigen, hat sich der klassische Kaufprozess mittlerweile auffallend verändert. Zunächst werden Produkte ausgewählt, entsprechende Informationen gesammelt und Vergleiche vorgenommen. Erst dann sucht der Kunde sich einen Anbieter aus und schließt den Kauf schlussendlich losgelöst von On- oder Offline Kanälen ab. Zumeist sind Informationen zu den Produkten im Internet in viel größerem Umfang vorhanden. Beim No-Line Handel liegt die Betonung auf einer gelungenen Customer Journey.

Everywhere Commerce

Customer Journey und Everywhere Commerce

Everywhere Commerce beschreibt in geeigneter Weise die Grenzenlosigkeit des Handels. Dabei geht es hier aber weniger um das Konzept der Verzahnung der Kanäle, als um die neuen Möglichkeiten, immer und überall zu konsumieren. Die sogenannten Points of Interest werden zum Point of Sale. Während das Multichannel Marketing den mehrgleisigen Vertrieb betont, liegt der Fokus beim Everywhere Commerce auf den unbegrenzten Möglichkeiten, die dem Kunden in der heutigen Zeit geboten werden. Obwohl sie alle das gleiche Thema umschreiben, unterscheiden sich die oben beschriebenen Begriffe in ihrer Aussage, die sie zum Ausdruck bringen wollen und sind ausschließlich für Unternehmen von Bedeutung. Denn dem Kunden ist es egal, ob er Multichannel Marketing oder Everywhere Commerce betreibt – er nutzt schlicht und einfach die Möglichkeiten des modernen Handels, nutzt sowohl die On- und Offline-Angebote und begibt sich somit auf seine Customer Journey.

Der User-Guide:

Tabelle


Die Trends im Handel der Zukunft:

1. Mit Google Glass bestens informiert

Die Datenbrille wurde im Jahr 2012 zum ersten Mal vorgestellt und seitdem nur von Testnutzern getragen. Für 2014 war nun die Markteinführung versprochen. Volker Wissmann, Vorstand Online Software AG, prophezeit: „Wir müssen uns darauf einrichten, dass die ersten Kunden in absehbarer Zeit mit einer Google Glass in die Geschäfte kommen und dann die Informationen haben wollen, die sie damit auch abrufen können. Zum Beispiel haben wir in unser System eingebaut: eine Allergieberatung. Das heißt, wir können Allergene aus den Produkten darstellen und sagen, welche Information bzw. Inhaltsstoffe der Kunde zusätzlich noch braucht. Somit ermöglichen wir Kunden ein einmaliges Erlebnis auf ihrer Customer Journey“* Auf diese Weise verwandeln sich klassische Ladengeschäfte in Orte, die ein aufregendes und interaktives Einkaufserlebnis bieten.

2. Mobile Point of Sale 

Eine weitere Entwicklung zeigt sich beim Point of Sale – neue Strategien machen diesen zunehmend mobil. Der US-amerikanische Einzelhändler Nordstrom etwa stattete seine Mitarbeiter mit mobilen Geräten aus. So können Kunden überall im Laden optimal betreut und deren Bedürfnisse genau analysiert werden. Diese Entwicklung und die Bedeutung einer guten Customer Journey nehmen auch in diesem Jahr zu.

3. Servicekonformität zwischen On- und Offline

Kunden erwarten vereinheitlichten Service – ganz egal, ob on- oder offline.

4. Die digitale Experience wird make-or-break point

Auch unabhängig von der Google Glass, ist die digitale Customer Experience in diesem Jahr nicht länger ein “Nice-to-have”, sondern vielmehr ein „Must-have“. Findet der Kunde bei einem Anbieter kein unterhaltsames Kauferlebnis, wandert er ab. Auf diese Weise werden Anbieter, die keine umfassende digitale Customer Journey bieten, ihre Kunden verlieren und früher oder später aus dem Wettbewerb ausscheiden.

5. Echtzeitberatung im Internet wird unabdingbar

Kunden wünschen sich in diesem Jahr auch für komplexe Produkte eine zeitnahe und kompetente Beratung – nicht nur In-Store sondern auch Online. Live-Chats und ähnliche Applikationen sind deshalb  von einem modernen Kundenservice nicht mehr wegzudenken.

Der MOONDA Tipp zur perfekten Customer Journey:

Ob Markteinführung von Google Glass oder mobiler Point of Sale. Adaptieren Sie den technischen Fortschritt umgehend! Wir helfen Ihnen gern bei der Ausgestaltung ihrer persönlichen Customer Journey.

Die Tendenzen des E-Commerce Marktes finden Sier hier. Wie die Customer Journey in Zukunft aussieht, erfahren Sie hier.

Quellen:

Author: die Redaktion

Wir sind Designer, Projektmanager, Entwickler, Vertriebler, Strategen oder Traffic-Manager innerhalb der digitalen Kommunikationsagentur MOONDA. Wir teilen hier mit Ihnen unsere Überlegungen und sprechen über das, was uns inspiriert, berührt, herausfordert oder auch amüsiert.

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